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특히, '16년 1월 연이은 폭설과 강풍으로 제주공항에서 혼잡 상황이 발생한 뒤, 항공사, 공항공사, 국토교통부가 협의하여 마련하였던 개선방안*이이번 대규모 결항 사례에서 제대로 이행되었는지를 집중 조사하였다.
* 제주항공, 진에어, 에어부산, 이스타, 티웨이 항공사를 대상으로①구체적 안내(사유, 재안내, 탑승계획·원칙 등),
②탑승원칙 준수(결항 순서에따른 탑승 배정) ③매뉴얼 마련 등 행정지도 시행('16. 3. 21.)

ㅇ 이번 대규모 결항상황에서 안내 이행을 점검한 결과, 모든 항공사에서결항이 결정된 즉시 결항의 원인을 설명한 안내 문자를 승객들에게 발송한것으로 확인하였다.
* 운항스케줄과 연계(30분 이상 지연․결항 결정 시)하여 자동 문자 발송ㅇ 그러나, 결항 안내 이후 제주항공, 티웨이, 에어부산은 결항편 승객에대한 향후 탑승계획이나 문자메시지 재 안내 시점 등을 제대로 고지하지 않아 승객들의 불안감과 혼란을 가중하였다.
- '16년 개선방안에 따르면 먼저 결항된 항공편의 승객에게 증편될 항공기의 좌석을 순서대로 배정하는 탑승계획을 안내한 뒤, 탑승원칙을 준수하여승객의 불필요한 대기 없이 질서있는 탑승이 이루어져야 하나,
- 이들 항공사는 구체적인 안내가 없어 승객이 무작정 공항을 찾아와 대기하게 하였고, 장시간 대기한 승객의 불만을 해소하기 위해 현장 대기자를우선 탑승시키는 등 탑승원칙을 준수하지 않는 결과를 초래하였다.
- 이렇듯 '16년 개선방안을 이행하지 않아 승객들의 불편을 초래한 제주항공, 티웨이, 에어부산을 대상으로 탑승원칙 위반 재발방지 대책 마련및 안내 시스템 정비 등에 대한 사업개선 명령*을 결정하였다.
* 국토부장관은 항공사업법 제27조제6호에 따라 개선명령을 시행하고, 항공사가이를 이행하지 않을 경우 과태료부과 또는 사업 정지의 불이익을 받음

ㅇ 한편, 에어서울, 플라이강원, 에어로케이 역시 이번 대처가 미흡하였고대규모 결항상황에서 대응이 가능한 업무매뉴얼이 마련되지 않았으나,
- 3 -- '16년도 개선방안 마련 이후 취항을 시작한 항공사라는 점을 고려하여대규모 결항상황에 대비한 업무매뉴얼과 승객에 대한 안내가 구체적으로이루어질 수 있도록 안내시스템을 정비하도록 행정지도하였다. [항공교통이용자 보호기준 준수위반에 대한 과태료 부과처분]

ㅇ 한편, 국토교통부는 한국소비자원에 '22년도 접수된 소비자피해구제신청 건수 기준 상위 3개 항공사*에 대해 항공교통이용자 보호기준준수 여부를 조사하였다.
* 에어아시아, 비엣젯항공, 제주항공 3개 사로 전체 민원의 25%를 차지- 조사결과 제주항공은 별도 위반사항이 확인되지 않았으나,
- 에어아시아는 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약 체결 전 취소․ 환불 또는 변경 관련 거래조건을 명확히 안내하지 않았으며,
- 예정된 운항계획대로 운항하지 못하는 경우 해당 사실을 누리집에 지체없이 게시하여야 하나, 이를 준수하지 않은 에어아시아와 비엣젯에대해과태료 400만원을 부과하는 절차를 진행할 예정이다.
□ 국토교통부 김영국 항공정책관은 “이번 항공사 점검과 행정조치를 통해항공교통 이용자들을 보호함에 미온적 태도를 보이는 국내외 항공사들의태도에 경각심을 심어주는 계기가 될 것으로 기대한다”며,

ㅇ “이번 행정조치 이후로도 항공사들을 면밀히 감독하여 개선사항이 이행되지 않을 경우, 과태료부과 또는 사업정지와 같이 보다 강력한 조치를취할 예정”이라고 밝혔다