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[ 2009/05/21 - 조회:1,108]
복잡한 분양 상담도 보다 편리하게…
이나영(34세. 여. 가명) 고객은 아파트 관련 상담을 할 때마다 통합 콜센터의 새로운 상담원에게 예전에 했던 말을 똑같이 되풀이 해야 하기 때문에 번거롭고 귀찮다. 같은 말을 반복해야 하는 수고도 있지만, 대출과 관련된 자신의 문의 내용이 모든 상담원들에게 노출되는 것은 아닌지 하는 사생활 침해도 걱정되기 때문이다.
위의 사례처럼 빈번히 발생하는 고객의 불편사항을 해소하고자 대림산업 e편한세상은 5월부터 업계최초로 통화연결 매칭 시스템을 구축하여 운영하고 있다. 통화연결 매칭시스템은 한번 상담한 고객에게 자동으로 전담 상담원이 생기는 방식으로, 여러 번 전화를 해도 통화한 최초 상담원과 자동연결 해주는 시스템이다. 아파트 분양문의나 아파트 입주민들을 위한 서비스문의 및 AS상담까지 e편한세상과 관련된 모든 고객에게 적용되고 있다. 고객을 배려하는 콜센터 시스템 개선을 통해 보다 편리한 상담과 프라이버시 보호에 앞장서고 있다.
e-편한세상의 통화연결 매칭 시스템을 경험한 김성원(41세. 남. 가명) 고객은 “ 전에 상담했던 상담원과 통화를 해서 가족처럼 친근함을 느낄 수 있었고, 말하기 전에 무엇을 원하는지 알 수 있어서 좋았다”고 말했다.
고객만족팀 이연수 팀장은 “고객이 문의를 할 때 소요되는 시간을 줄이고, 낯설지 않고 친구에게 얘기하는듯한 안락한 상담을 제공하고자 한 이번 시스템이, 고객만족 및 고객가치 향상에 도움을 줄 것으로 기대하고 고객과의 접점에 더욱 신경쓰겠다.”면서 ‘건설업계 통합콜센터의 변화’를 주도하겠다고 밝혔다.
